Airlocker®
Manual de
Atendimento
Atendimento
GUIA OFICIAL DO ATENDENTE
Padrões, processos e protocolos para cada interação com clientes e franqueados Airlocker.
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Antes de Começar
Este manual foi desenvolvido para você trabalhar com consistência, profissionalismo e humanidade.
1
Use este manual como referência de trabalho — consulte-o sempre que surgir dúvida sobre classificação, escalada ou procedimento.
2
Todo chamado vai para o Sults. Não existe exceção: WhatsApp, ligação e e-mail são canais de entrada, nunca de resolução.
3
Classifique o chamado corretamente (departamento → categoria → assunto) antes de responder. Isso garante que o chamado chegue à pessoa certa.
4
Escale quando necessário. Pedir ajuda ao Coordenador Operacional é parte do trabalho — não é fraqueza.
5
Lembre-se: você representa a Airlocker a cada atendimento. O tom, a precisão e a agilidade da sua resposta comunicam quem somos como empresa.
Bem-vindo à Airlocker
Conheça a empresa, os valores e o produto que você representa.
META 2030
2.000Armários
Instalados
Instalados
25.000Condomínios
Atendidos
Atendidos
5Marcas no
Grupo MX5
Grupo MX5
3Países
BR · Angola · AR
BR · Angola · AR
Missão, Visão e Valores
Missão: Desenvolver e gerenciar, com ética e profissionalismo, unidades de armazenamento temporário de entregas, com foco na geração de valor aos usuários, colaboradores e acionistas.
Visão: Ser líder e referência no mercado brasileiro e internacional — reconhecida como a melhor opção por clientes, colaboradores, comunidade e fornecedores.
| Valor | O que significa |
|---|---|
| Ética | Ética empresarial em todas as relações — clientes, franqueados, fornecedores e equipe. |
| Satisfação do Cliente | O franqueado é nosso parceiro. Seu sucesso operacional é o nosso sucesso. |
| Valorização das Pessoas | Pessoas são o centro. Desenvolvimento, respeito e reconhecimento são inegociáveis. |
| Responsabilidade | Respeito ao tempo alheio, compromisso com os acordos e responsabilidade social. |
O Produto Airlocker — LARGOU ⟷ PEGOU
A tecnologia que resolve o último metro da entrega.
O Airlocker é um armário inteligente instalado em condomínios residenciais e comerciais. Funciona em dois movimentos:
LARGOU
O entregador (motoboy, Correios, transportadora) deposita a encomenda no armário usando o tablet instalado na unidade. O morador recebe notificação automática por WhatsApp ou e-mail.
PEGOU
O morador retira a encomenda no momento que quiser — sem depender de porteiro, síndico ou horário de funcionamento. O armário registra a retirada automaticamente.
Componentes do Produto
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Estrutura (Locker) | Armário de polímero (marca Amarra 3D/MAHA 3D) — mais durável que aço. Fabricação própria em Curitiba/PR. Disponível em módulos de 25 ou 50 portas. |
| Portas — tamanhos | PP · P · M · G — escolhidas conforme o perfil de entrega do condomínio. Proporção padrão: 1 porta por 5 apartamentos. |
| Kit Tecnologia | Tablet (Galaxy Tab A11+ 5G recomendado) + módulo de conectividade. Gerencia todo o fluxo LARGOU↔PEGOU e sincroniza com o sistema. |
| Interface | Tela touchscreen com dois botões: "Entregar" (para motoboys) e "Retirar" (para moradores). Simples e intuitivo. |
| Sistema | Plataforma digital que notifica moradores (WhatsApp/e-mail), registra histórico de entregas e retiradas, e gera dados de operação. |
O Franqueado — Quem Você Atende
O franqueado é um empreendedor que comprou o direito de instalar e operar armários Airlocker em condomínios.
Jornada do Franqueado
SEÇÃO 01
OBJETIVO E APLICAÇÃO
Este documento estabelece as instruções de trabalho (IT) e os procedimentos operacionais padrão (POP) para o atendente do setor de Suporte da Airlocker / MX5 Group. O objetivo é garantir que todo chamado recebido seja tratado de forma padronizada, dentro do sistema Sults, com linguagem adequada e dentro dos limites de atuação definidos para o cargo.
| Documento | Manual do Atendente de Suporte — IT + POP |
| Versão | 2.0 — Setembro 2026 |
| Aplicável a | Todos os atendentes do setor de Suporte |
| Responsável | Coordenador Operacional |
| Revisão | A cada 3 meses ou sempre que houver mudança de processo |
SEÇÃO 02
CÓDIGO DE CONDUTA DO ATENDIMENTO
O atendimento da Airlocker é uma extensão da marca. Cada interação com o franqueado comunica quem somos, como operamos e quanto respeitamos a parceria firmada. As regras abaixo não são opcionais — são o padrão mínimo esperado de qualquer pessoa que opere o suporte Airlocker.
O ATENDENTE PODE E DEVE
Registrar cada chamado no Sults imediatamente — sem demora, sem exceção.
Responder com linguagem profissional, direta e respeitosa, independente do tom do franqueado.
Seguir o procedimento antes de improvisar — quando houver dúvida, acione a coordenação.
Escalar quando a situação exige — não tentar resolver tudo sozinho é sinal de maturidade operacional.
Atualizar o status do chamado a cada movimentação para que todos saibam em que ponto está.
Reconhecer erros com objetividade — sem exagero, sem promessas que não podem ser cumpridas.
Tratar reclamação como dado operacional valioso, não como inconveniente pessoal.
Proteger as informações do franqueado — nenhum dado de chamado é compartilhado com terceiros.
O ATENDENTE NÃO PODE
Prometer prazo fixo — nunca dizer "em até 48 horas" ou qualquer prazo rígido. Use: "o mais rápido possível", "em breve", "assim que tivermos uma devolutiva".
Resolver chamados fora do Sults — WhatsApp, e-mail e ligação são canais de entrada, nunca de resolução.
Ignorar um chamado — mesmo sem resposta imediata, o franqueado deve saber que foi recebido.
Culpar o franqueado ou terceiros por um problema operacional.
Tomar decisões além das suas atribuições — isenção, desconto, exceção de processo exigem aprovação.
Compartilhar informações de chamados com pessoas fora da equipe de suporte.
Escalar diretamente para a Diretoria sem passar antes pela coordenação.
Responder em nome de outro departamento sem confirmar com o responsável da área.
SEÇÃO 03
PLATAFORMA E CANAL OFICIAL
A plataforma oficial de atendimento da Airlocker é o Sults. Todo chamado recebido — independentemente de como chegou (WhatsApp, e-mail, ligação, mensagem direta) — deve ser registrado e respondido pelo módulo de Chamados do Sults. Não existe exceção a esta regra.
⚠️ REGRA ABSOLUTA
Nenhum chamado é resolvido fora do módulo de Chamados do Sults. Sem exceção. Se o franqueado abrir chamado pelo WhatsApp, a resposta oficial vai pelo Sults — o WhatsApp pode ser usado para avisar que o chamado foi registrado, nunca para resolver.
| Canal de Entrada | Canal de Resolução |
|---|---|
| Sults — registrar o chamado e responder pela plataforma | |
| Sults — registrar o chamado e responder pela plataforma | |
| Ligação telefônica | Sults — registrar o chamado e responder pela plataforma |
| Mensagem direta (redes sociais) | Sults — registrar o chamado e responder pela plataforma |
| Abertura direta no Sults | Sults — responder diretamente na plataforma |
SEÇÃO 04
LIMITES DE ATUAÇÃO — O QUE PODE E O QUE NÃO PODE
O ATENDENTE PODE E DEVE
Registrar qualquer chamado recebido no Sults — mesmo que chegue fora da plataforma.
Usar as respostas rápidas cadastradas para responder ao franqueado imediatamente após o registro.
Solicitar informações complementares ao franqueado (número de módulo, tamanho de porta, endereço de entrega etc.) para dar andamento ao chamado.
Classificar o chamado corretamente (Departamento → Categoria → Assunto) seguindo a Árvore de Atendimento.
Reclassificar um chamado mal roteado — por exemplo, mover um chamado fiscal do Suporte para o Financeiro.
Encerrar chamados de Dúvida e Sugestão após enviar a resposta adequada.
Atualizar o status do chamado no Sults sempre que houver movimentação.
Sinalizar ao Coordenador Operacional qualquer chamado fora do padrão ou que exija decisão.
Anotar no chamado qualquer informação relevante recebida do franqueado — mesmo que informalmente.
O ATENDENTE NÃO PODE
Resolver chamados técnicos que exijam acesso ao painel de administrador sem autorização do Coordenador Operacional.
Prometer prazos fixos — nunca escrever "em até 48 horas" ou qualquer prazo rígido. Usar: "o mais rápido possível", "em breve", "assim que tivermos uma devolutiva".
Encerrar chamados de Reclamação ou Solicitação sem a confirmação de que o problema foi resolvido.
Dar qualquer tipo de desconto, isenção ou negociação financeira — esses chamados vão diretamente para o Responsável Financeiro.
Enviar documentos, contratos ou materiais jurídicos sem aprovação do Coordenador Operacional.
Responder em nome de outro departamento (Financeiro, Comercial, Industrial) sem confirmar com o responsável.
Escalar diretamente para a Diretoria — a escala sempre passa pelo Coordenador Operacional primeiro.
Apagar, arquivar ou modificar chamados de outros departamentos.
Responder fora do Sults com conteúdo de resolução do chamado — WhatsApp serve apenas para confirmar recebimento.
SEÇÃO 05
SUA EQUIPE E HIERARQUIA
A estrutura abaixo representa os cargos e a linha de escalada. Os cargos são estáveis; as pessoas que os ocupam podem mudar. Sempre que houver dúvida sobre quem acionar, siga a hierarquia de cima para baixo, nunca pulando etapas.
SÓCIOS
Diretoria
Diretoria
▼
CEO DA FÁBRICA
Responsável pela Fábrica
Responsável pela Fábrica
▼
COORDENADOR OPERACIONAL
▼
RESPONSÁVEL FINANCEIRO
▼
ESTAGIÁRIO FINANCEIRO
ATENDENTE DE SUPORTE
| Cargo | Papel e quando acionar |
|---|---|
| Diretoria (Sócios) | Decisões estratégicas e excepcionais. Não é acionada diretamente pelo atendente — toda escalada passa pelo Coordenador Operacional. |
| CEO da Fábrica | Responsável pela produção, qualidade do equipamento, prazos industriais e peças de reposição. Reporta diretamente à Diretoria. Não é acionado diretamente pelo atendente — toda escalada industrial passa pelo Coordenador Operacional. |
| Coordenador Operacional | Primeira referência para dúvidas operacionais, aprovações de exceção e orientações quando o chamado exige decisão que não está neste manual. |
| Responsável Financeiro | Acionado para chamados de cobrança, faturas, pagamentos, contratos e negociações. O atendente de suporte não responde por esta área. |
| Estagiário Financeiro | Questões financeiras simples, conciliações e triagem inicial do setor financeiro. |
| Atendente de Suporte | Responsável pelo registro, classificação, resposta e acompanhamento de chamados no Sults conforme os procedimentos deste manual. |
SEÇÃO 06
LINGUAGEM E TOM DE ATENDIMENTO
Todo atendimento da Airlocker deve seguir um padrão de linguagem: profissional, direto e humano. O franqueado é parceiro de negócio — não cliente comum. O atendimento reflete a marca.
| Aspecto | Padrão |
|---|---|
| Tom | Profissional, direto, sem gírias, sem informalidade excessiva. Evitar robótico. |
| Saudação | Sempre iniciar com "Olá!" — não usar "Prezado" nem "Caro". |
| Prazo | Nunca escrever prazo fixo ("48 horas", "2 dias úteis"). Usar: "o mais rápido possível", "em breve", "assim que tivermos uma devolutiva". |
| Pedido de informação | Pedir apenas o necessário para dar andamento — não pedir em excesso. |
| Encerramento | Sempre encerrar de forma aberta: "Estamos à disposição" ou "Qualquer dúvida, é só chamar." |
| Erros e atrasos | Reconhecer sem exagero. "Pedimos desculpas pelo atraso" — sem promessas que não podem ser cumpridas. |
SEÇÃO 07
FLUXO PADRÃO DE ATENDIMENTO (PASSO A PASSO)
SEÇÃO 08
POP — PROCEDIMENTO POR CATEGORIA DE CHAMADO
Para cada tipo de chamado, siga o procedimento específico abaixo. Consulte as Respostas Rápidas no Sults para o texto exato de cada assunto.
SUPORTE — RECLAMAÇÃO
1
Registre o chamado imediatamente no Sults com a categoria correta.
2
Envie a resposta rápida correspondente ao assunto — confirme o recebimento e informe que a equipe está verificando.
3
Se o problema exige ação técnica (abertura remota, reclassificação de módulo, envio de peça), acione o Coordenador Operacional com nota interna no chamado.
4
Nunca prometa prazo fixo de resolução.
5
Atualize o status do chamado a cada movimentação.
6
Só encerre após confirmação de que o problema foi resolvido ou encaminhado corretamente.
SUPORTE — SOLICITAÇÃO
1
Registre o chamado e identifique o assunto específico na Árvore de Atendimento.
2
Envie a resposta rápida correspondente — se precisar de informação complementar, solicite já na resposta inicial.
3
Chamados de abertura remota ou bloqueio de porta: só execute após confirmação do número do módulo e da porta.
4
Chamados de visita técnica, envio de peça ou reconfiguração: encaminhe para o Coordenador Operacional — esses chamados exigem autorização antes de qualquer ação.
5
Mantenha o status do chamado atualizado enquanto aguarda retorno do franqueado.
SUPORTE — DÚVIDA
1
Registre o chamado e identifique o assunto.
2
Envie a resposta rápida correspondente com a informação ou orientação.
3
Se a resposta rápida não cobre o assunto por completo, complete com uma informação objetiva — sem inventar dados técnicos que você não conhece.
4
Dúvidas sobre dimensionamento ou parcerias: encaminhe para o Coordenador Operacional ou para o Comercial conforme o assunto.
5
Após o envio da resposta, o chamado pode ser encerrado se não houver retorno do franqueado em 72h.
SUPORTE — SUGESTÃO
1
Registre o chamado e envie a resposta rápida de agradecimento.
2
Anote o conteúdo da sugestão com clareza no chamado — essa informação alimenta os relatórios mensais.
3
Encerre o chamado após o envio da resposta de agradecimento.
4
Não é necessário aguardar retorno do franqueado para encerrar.
SEÇÃO 09
ORIENTAÇÕES OPERACIONAIS
Checklist de boas práticas que deve ser seguido em todo atendimento. Estas orientações complementam o fluxo padrão e garantem consistência e qualidade no suporte.
| Orientação | Como aplicar |
|---|---|
| Aplicar tag de prioridade | Em todo chamado, aplique a tag correspondente antes de enviar a resposta inicial: Circunstancial, Importante ou Urgente. A tag define a prioridade na fila e o tempo esperado de resposta. |
| Verificar cadastro no Sults | Antes de qualquer resposta, confira se o franqueado possui cadastro completo na plataforma. Dados ausentes devem ser solicitados e atualizados no chamado. |
| Consultar histórico de chamados | Verifique se o franqueado já abriu chamados anteriores sobre o mesmo assunto. Ocorrências recorrentes devem ser destacadas em nota interna e reportadas ao Coordenador Operacional. |
| Orientar uso do app Sults | Sempre que pertinente, informe ao franqueado que ele pode acompanhar e responder ao chamado diretamente pelo app Sults — disponível para Android e iOS. |
| Informar sobre envio de áudio | O franqueado pode enviar áudio pelo Sults. Informe essa opção quando o franqueado tiver dificuldade de descrever o problema por texto. |
| Completar registros incompletos | Sempre que identificar informações de cadastro ausentes (número do módulo, endereço, tipo de porta), solicite ao franqueado e atualize no sistema antes de encerrar o chamado. |
| Registrar resumo ao encerrar | Ao encerrar qualquer chamado, adicione um breve resumo escrito no campo de notas: o que foi relatado, o que foi feito e como foi resolvido. Isso facilita o histórico e os relatórios. |
| Usar sempre Respostas Rápidas | Não improvise texto de resposta. Use as Respostas Rápidas cadastradas no Sults — elas garantem padrão de linguagem, precisão e agilidade. Consulte a Seção 14 para orientações de uso. |
| Aplicar régua D+2/D+3 | Para chamados sem retorno do franqueado, aplique a régua de avisos conforme Seção 13. A exceção são Reclamações, que nunca são encerradas automaticamente. |
SEÇÃO 10
CRITÉRIOS DE ENCERRAMENTO
| Categoria | Critério para encerrar |
|---|---|
| Reclamação | Somente após confirmação de que o problema foi resolvido ou encaminhado ao responsável correto com retorno ao franqueado. Não encerre sem resolução. |
| Solicitação | Após execução da solicitação e confirmação enviada ao franqueado. Se depende de outro setor, encerre somente após confirmação desse setor. |
| Dúvida | Após envio da resposta com a informação solicitada. Pode encerrar sem aguardar retorno se a dúvida foi respondida de forma completa. |
| Sugestão | Após o envio da resposta de agradecimento e registro do conteúdo da sugestão. Encerre imediatamente após. |
SEÇÃO 11
MÉTRICAS DO ATENDENTE
As métricas abaixo são monitoradas semanalmente pelo Coordenador Operacional e reportadas à Diretoria.
| Métrica | O que mede |
|---|---|
| Volume de chamados registrados | Quantos chamados foram abertos no período |
| Chamados sem resposta inicial > 24h | Meta: zero — todo chamado recebe resposta no mesmo dia de abertura |
| Chamados encerrados no período | Quantidade de chamados resolvidos e fechados |
| Chamados escalados para coordenação | Quantidade de situações que precisaram de intervenção do Coordenador Operacional |
| Chamados mal classificados (reclassificados) | Meta: redução progressiva — indica necessidade de treinamento |
SEÇÃO 12
CRITÉRIOS DE ESCALADA
Escalar significa levar o chamado para alguém com mais autoridade ou especialidade. A escala sempre segue a hierarquia: Atendente → Coordenador Operacional. Nunca escalar diretamente para a Diretoria.
| Situação | Ação |
|---|---|
| Franqueado muito insatisfeito ou agressivo | Acionar o Coordenador Operacional com nota interna imediatamente. |
| Chamado exige decisão de negócio (isenção, exceção, prazo especial) | Acionar o Coordenador Operacional — nunca tomar essa decisão sozinho. |
| Chamado de outro departamento chegou ao Suporte | Reclassificar no Sults para o departamento correto e avisar o Coordenador Operacional. |
| Assunto não está na Árvore de Atendimento | Não responder sem orientação. Acionar o Coordenador Operacional antes de qualquer resposta. |
| Chamado com prazo vencendo e sem movimentação | Alertar o Coordenador Operacional imediatamente. |
| Chamado técnico que exige acesso ao painel de admin | Acionar o Coordenador Operacional — ele tem acesso e autorização para essas ações. |
SEÇÃO 13
RÉGUA DE AVISOS — D+2 E D+3 SEM RETORNO
Quando um chamado fica sem retorno do franqueado por dois ou mais dias, aplique a régua abaixo. A exceção são os chamados de Reclamação — esses não são encerrados automaticamente, independentemente do tempo sem retorno.
D+2 — Sem retorno do franqueado
Ação: Enviar alerta pelo Sults com a mensagem abaixo:
"Seu chamado está aguardando seu retorno. Responda até [data] para que possamos continuar o atendimento."
D+3 — Sem retorno após o aviso
Ação: Encerrar o chamado com a mensagem de encerramento:
"Chamado encerrado por falta de retorno. Caso precise, abra um novo chamado com as informações necessárias."
⚠️ Exceção: Reclamações não encerram automaticamente
Chamados de Reclamação não devem ser encerrados por falta de retorno, independentemente do tempo decorrido. Nesses casos, aguarde a orientação do Coordenador Operacional antes de qualquer ação de encerramento.
SEÇÃO 14
RESPOSTAS PRONTAS — ONDE E QUANDO USAR
As Respostas Rápidas são textos padronizados cadastrados no Sults para os assuntos mais frequentes. Elas garantem agilidade, consistência de linguagem e alinhamento com o padrão da marca. O atendente nunca deve improvisar uma resposta quando há uma Resposta Rápida disponível para aquele assunto.
| Aspecto | Orientação |
|---|---|
| Onde ficam | No módulo de Chamados do Sults — ao abrir ou responder um chamado, acesse o ícone de Respostas Rápidas para localizar o texto pelo assunto. |
| Quando usar | Em toda primeira resposta ao franqueado — antes de qualquer texto livre. Use para: confirmação de recebimento, solicitação de informações, orientações padrão, agradecimento por sugestão, aviso de encaminhamento, D+2 e encerramento D+3. |
| Como adaptar | Alguns textos possuem campos variáveis como [nome], [número do módulo], [data]. Complete esses campos antes de enviar — nunca envie o texto com os colchetes visíveis. |
| Quando não existe | Se não houver Resposta Rápida para o assunto, não improvise. Acione o Coordenador Operacional para orientação. Se o assunto for recorrente, reporte para que uma nova Resposta Rápida seja cadastrada. |
| Atualização | As Respostas Rápidas são cadastradas e atualizadas pelo Coordenador Operacional. Caso identifique uma resposta desatualizada ou incorreta, sinalize imediatamente — não corrija por conta própria. |
SEÇÃO 15
RECURSOS E LINKS DO ATENDENTE
Estes são os materiais de trabalho do atendimento. Todos devem estar abertos ou acessíveis durante o turno.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Sults — Módulo de Chamados | Plataforma oficial de atendimento. Canal único de registro e resposta. Acesse pelo link ao lado. |
| Árvore de Atendimento | Guia de classificação de chamados. Consulte sempre que houver dúvida sobre a categoria correta. |
| Respostas Rápidas | Banco de frases e respostas padronizadas para os chamados frequentes. Acesse diretamente no Sults pelo campo Quick Replies. |
| Base de Conhecimento | Repositório de soluções, procedimentos e referências técnicas do atendimento. |
Biblioteca de Vídeos Airlocker
Vídeos institucionais e tutoriais para apoiar o atendimento e a comunicação com franqueados. Use como referência e compartilhe os links quando pertinente ao chamado.
| Vídeo | Tipo | Link |
|---|---|---|
| Vamos fazer uma entrega com a Airlocker | Tutorial | Assistir ↗ |
| Guia Rápido: Cadastro no Airlocker para Síndicos e Moradores | Tutorial | Assistir ↗ |
| Passo a Passo: Simulação de Entrega no Sistema Airlocker | Tutorial | Assistir ↗ |
| O que é o Airlocker e como é o mercado | Institucional | Assistir ↗ |
| Conhecendo a Airlocker | Institucional | Assistir ↗ |
| Armários inteligentes da Airlocker | Institucional | Assistir ↗ |
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BANCO DE RESPOSTAS RÁPIDAS
Cards de respostas padronizadas organizados por departamento e categoria. Clique no card para abrir o texto, copie e cole diretamente no Sults. Não altere o conteúdo sem autorização de Marcos Costa.
Departamento
Todos
Suporte
Financeiro
Comercial
Industrial
Categoria
Todas
Reclamação
Solicitação
Dúvida
Sugestão